用戶運營做好這3點，效果提升80％
2018-06-09 11:05 來源：http://www.elinglong.com/ 閱讀： 次
長久以來，人們對于用戶運營這個崗位有諸多的看法和誤解，甚至有過些許爭論。
促進產品的用戶增長，留存，活躍，都是用戶運營工作的范疇內。
做活動，做內容，也算是用戶運營的工作，這樣想當然也無可厚非。
維護KOL，建立大大小小的微信群，QQ群等社群，維護大客戶，也算是用戶運營。
用戶運營的主要工作是搭建用戶的成長體系，活躍體系，以及制定各種的激勵政策。
這些說法都沒錯，他們都算是用戶運營工作中的一部分。
所以，無論是做增長也好，做渠道也好，做活動也好，做內容也好，做社群也好，做客服也好，做產品也好，雖然大家工作的內容不一樣，最終的目的也不一樣，但其實我們都是圍繞著“用戶”去做工作。寬泛的來講，我們在做“用戶運營”。
但要真正的想把用戶運營給做好，掌握其中的精髓，就要在工作中觸達到它的核心本質。
那用戶運營的核心本質是什么呢？就是用戶的分級，分類，分階段。
我認為這是用戶運營中最重要的行動框架，也是指導我們做出真正的用戶運營，甚至是精細化運營的核心所在。
強調一下，本篇文章不會涉及到用戶增長方面的內容。只是給大家一個簡單，直觀，明了的用戶運營框架。
1
● ● ●
那用戶的分級，分類，分階段到底是什么？
首先來說分級，分級最重要的目的就是讓你的運營資源以最高效，最精準的方式迅速惠及到那些對于產品最重要的用戶群體。
運營資源永遠是有限的，人也是有限的，錢，物質激勵，榮譽激勵都是有限的，“用戶分級”可以幫助我們盡快的將資源匹配到最優質的用戶群體中。
比如知乎產品的核心就是優質的回答內容，所以在實際的運營過程中，回答問題數量越多，回答質量越好，以及同時還有其他重要特質的答主（比如說有重要的社會影響力等），這樣的答主會迅速的被系統或者運營人員抓取出來，給他們打上“A”級的標簽，并對于他們進行重要的資源傾斜（比如更多的曝光量，更多的分發量，或者變相的金錢，物質，榮譽激勵等）
當然，收攏“A級”答主，并不代表就放棄其他的用戶。畢竟一個優質產品的用戶群是呈金字塔型，中層，底層，基底都是需要大量的優質用戶。
比如一些答題量少，或者答題質量稍差的用戶，在運營的過程中可能會被歸為“B級”標簽，這樣的用戶同樣會給到相應的運營策略，比如稍微偏少的曝光量和分發等等，以此來促進“B級”用戶答題的熱情。
以此類推……
這只是我舉的一個小例子，并不是一個真實的故事。可能知乎的運營并不是按照我上面的設想去操作，可能他們有更高級或者更混沌的用戶運營邏輯。但這不并重要。
重要的是，這個例子是否能幫你理解什么是用戶的分級，以及分級之后的運營。
首先你要依據你的產品形態，制定規范，篩選出哪些對你是最重要的用戶，以及次重要用戶等等。
然后，對于不同的分級用戶，你要用不同的用戶策略去進行運營。
說的好像很復雜，但其實無論是在創業公司，還是上市公司，很多人在做運營工作的時候，其實都會潛意識的將用戶分級去運營。
比如某小型電商平臺，他們會將在平臺內購買過10萬元以上產品的用戶都拉到微信群，建立了很多用戶小社群，每次一搞大型的促銷等等，就會在群里群發優惠券。
這既是對老用戶，高價值用戶的真情回饋，也是用戶的分級運營。將高客單價的用戶收攏起來，定期去PUSH他們，雖然方法有點簡單粗暴。
再比如某手游，將所有土豪大戶挨個加微信，派專門的工作人員貼身去服務，第一時間解決土豪玩家們的BUG反饋，游戲裝備開發等問題。
這也算是用戶分級運營的一種，只不過更加簡單粗暴。
而阿里為了將優質的大型正規商家和中小草根賣家區分開來，更是在淘寶的基礎上打造了出了天貓這一平臺，
這絕對算是戰略層面的用戶分級運營了。
所以用戶分級的本質非常簡單，就是將更多優質的用戶（商家）篩選出來，制定策略，傾斜資源，促進他們源源不斷的產生價值。
不，消費者也是可以的。
2
● ● ●
用戶的分級運營同樣可以用于產品中的“消費者”（內容閱讀者，買家，玩家，產品使用者），這一方面資訊內容類APP，以及電商類產品用到的相對廣泛。
比如某資訊類APP，在用戶分級中一個很重要的參考原則就是用戶的使用時長，閱讀篇數。
如果該用戶每天都要使用此資訊類APP，并且閱讀內容篇數達10篇以上，那可以姑且判斷他是產品的深度使用用戶，忠實用戶。那理所當然，該用戶的分類等級就比較高。
那這個分級會影響什么呢？
舉個小例子，最直接的影響就是APP推送。如果你對我的資訊類APP使用非常頻繁，那我姑且可以認為你是一個內容或資訊重度需求者，那理所當然的，APP向你推送的頻次會更高一些，比如普通用戶每天只會收到1條推送，而分級較高的用戶則會收到3條推送。
大家在生活中有沒有發現，你重度使用的資訊類APP收到的推送很多呢？
而如果用戶很久才打開一次該內容APP，那自然不會向他推送過高的頻次，因為用戶對該APP并不夠忠誠，一旦推送過多，那他可能就會直接卸載掉了。
這個例子很簡單。那電商類產品我想就更多了。
比如在電商行業，對于長期穩定購買的忠實顧客，該顧客在分級中會被劃到較高的級別。最重要的影響就是：
該顧客一定會很少得到優惠券。是的，越忠誠的顧客反而得到的優惠券會更少……
想想也可以猜到，因為既然顧客已經對產品有較高的忠誠度，所以給他發優惠券的意義已然不大，反而會降低銷售的利潤。而對于這種分級權重較高的用戶，理所當然的是推薦他更多的商品，盡可能的提高客單價。
以上只是用戶分級運營中很簡單的兩個例子，不是絕對，甚至還有反其道而行之。
比如我見過有的電商平臺會給越忠實的顧客送更多的優惠券，有的內容APP打開次數越少，收到它的推送就越多……
這樣反其道運營的策略也是有的…….
但無論用什么樣的策略，都是建立在能將用戶按照一定標準進行分級歸類，并針對不同的分級用戶，進行不同策略運營。
這才是用戶運營的核心所在。
3
● ● ●
如果說用戶分級運營是依據用戶們對于產品的貢獻，使用頻次，時長，忠誠度等等因素來區分的話。那用戶的分類則更加簡單，
就是依據用戶的操作行為。
我們都知道用戶有很多主動，被動的操作行為，比如說地理位置，手機型號，注冊時間等等，這些都是被動操作行為。那主動的操作行為則更加寬泛。
包括使用時長，活躍時間，使用頻次，點擊次數，閱讀分類，購買商品價值，購買頻次，夠買類型，打卡意愿，活動參與頻次等等……
這方面的例子不勝枚舉，根據不同的產品類型，用戶的操作行為也是千差萬別。
但無論如何，用戶的操作行為正是體現出了他們的諸多特征，也為我們的用戶分類，以及分類后的運營策略，提供了眾多執行的依據。
這樣的例子有很多，我們稍微大開一下腦洞就會想到很多。
比如用戶的使用頻次超高，產品灰度的時候會優先拿這些用戶來測試，以收集最直觀的反饋；
比如用戶參與的活動頻次超高，那很多活動會優先推送給這些用戶，收集第一手的BUG；
比如用戶閱讀的趨勢集中偏好于某一類內容，那我們的運營策略就是為他們提供更多的內容供給；
比如A類用戶經常白天打開APP，B類用戶經常夜晚打開，那兩類用戶收到的推送時間理所當然不一樣；
比如A類用戶喜歡體育內容，B類用戶喜歡娛樂內容，那兩位用戶收到的推送內容也是不一樣的；
比如A類用戶在北方，冬天收到的產品推薦是棉服，B類用戶在海南，收到的產品推薦是休閑服......
其實根據用戶的操作行為進行分類，也等于在為用戶打標簽，做用戶畫像。
分的類越多，越準，你所做的運營策略就會越精細，轉化就會越高，以及給用戶一種這個“產品真的很懂我的感覺”。
4
● ● ●
說完了用戶的分級與分類，我們再聊聊用戶的分階段。
如果前面兩個是以具體的屬性來劃分，那用戶分階段運營則更多的是以時間維度來劃分。
從用戶最早下載APP，注冊，第一次使用，使用初期，中期，后期，以及流失，召回等等，每個維度用戶運營都應該制定不同運營策略。
一般來講，在用戶分階段運營做的較好行業當屬游戲類產品。
從游戲最早的下載，首次登錄給到的獎勵，首次操作給到的獎勵，首次充值給到的獎勵，以及后續一系列任務獎勵，升級獎勵，直到用戶最終流失，眾多游戲類產品都有著自己非常成熟的打法和體系。
因為我非游戲行業運營，所以在這方面就不班門弄斧了，但是具體的框架思路大致如此，大家可以根據自己產品用戶的生命周期，進行不同階段的策略運營。
那么問題來了，即使看完這篇文章，你也算了解用戶運營的核心本質，行動框架，但在實際操作中，你依然會有一種一籌莫展的感覺。
這就好比知道了很多雞湯，但依然過不好自己的人生一樣。
關于這一點，我也是思考了蠻多，我認為主要集中在以下幾點。
5
● ● ●
如果想做精細化的用戶運營，首先產品本身要能完成用戶數據閉環。比如網站，APP這些都可以完成用戶從注冊到流失中間所有的數據采集。這就排除了大部分微信公眾號，第三方平臺號等等。因為他們沒法做到用戶數據，操作行為的完整監控，篩選，與區分。
當然，盡管如此，還是有眾多的微信運營朋友通過建微信群，QQ群等社群，來變相的做用戶運營，雖然也能達到基本目的，但畢竟太過于簡單粗暴，長久停留在這種拉人，拉群，做客服的手工作坊形式終究不是長久之計。
其次，精細化的用戶運營對于產品的埋點，數據，后臺支持要求較高。
產品搜集的用戶數據要足夠，同時要能直觀清晰的展現出來。大家在看完上面的內容會發現，其實用戶運營在執行的過程中，會涉及到各種運營策略的排排列組合，需要不斷的調試，測試，修正，再來。
這就需要數據的直觀反饋，好為每次運營策略調整做敏捷修正，但其實這方面很多互聯網公司做的并不是很好。
再次，用戶運營對于系統后臺自動化的支持的需求比較高。最理想的狀態就是，當某一種用戶運營策略跑通后，系統能完整的自動化的去支持這一套流程。從而節省大量的人力。
然后就是用戶運營牽扯的業務層面比較復雜，很多用戶運營策略的執行需要聯動技術，產品一起來做，但很多入行1~3年的運營人其實并不具備這樣的能力，所以就會在執行端大打折扣，反應出來的直接情況就是策略推不動，執行不下去。
最后就是很多用戶運營在具體的執行過程中缺少非常規范的打法。這個打法包括制定標準，篩選用戶，制定策略，小步試錯，修正再來，批量復制......
如果缺少這種規范的打法，很多用戶運營很容易做著做著就做成了客服。
但盡管如此，我依然認為，用戶運營已經越來越成為運營團隊中最重要的一部分，隨著越來越多的產品已經進入了用戶存量時代，如何做好他們的精細化運營，存量運營，提升用戶的復購，復看，復x率，依然是非常重要且有價值的工作。
閱讀過本文的訪客還閱讀過: 管理中只有領導做好榜樣，執行才能一路順暢
方法丨如何做好組織內部溝通？
企業如何做好績效管理？
企業如何做好技術授權
某化工企業組織結構優化與運營模式調整項目
企業如何做好人才梯隊建設
如何做好“工作分析”的準備工作？
江南春十五年經驗分享：用戶憑什么選擇你？
最被低估的管理技能
一家企業如何讓用戶自發的為其創造價值？
相關熱詞搜索：
用戶運營做好這3點，效果提升80％ 相關課程
- 上一篇：企業如何做好技術授權
- 下一篇：騰訊：用HR機制促進公司的“微創新”
企業管理者如何培養員
作為公司中層領導該如
作為企業中層管理者如
中層領導與同級相處的
