一家企業(yè)如何讓用戶自發(fā)的為其創(chuàng)造價值？

來源：管理的常識（guanlidechangshi）

選自《精益思想》

 

精益思想，它提供了一種方法，這種方法能幫助定義價值，并按最佳順序排列生產(chǎn)價值的活動，在沒有干擾的情況下推行這些活動，使之越來越有效。

 

換句話說，精益思想是精益的，因?yàn)樗�提供了以越來越少的投入（較少的人力與設(shè)備、較短的時間和較小的場地）獲取越來越多產(chǎn)出的方法，同時也越來越接近客戶，提供他們確實(shí)需要的東西。

 

精益思想的關(guān)鍵出發(fā)點(diǎn)是價值，而價值只能由最終客戶來確定。價值只有在由具有特定價格、能在特定的時間內(nèi)滿足客戶需求的特定產(chǎn)品（商品或者服務(wù)，而經(jīng)常是既是商品又是服務(wù)的產(chǎn)品）來表達(dá)時才有意義。

 

而精益原則由以下幾部分組成：

 

01 價值

 

價值是由生產(chǎn)者創(chuàng)造的。從客戶的立場來看，這是生產(chǎn)者之所以存在的理由。然而，由于許多原因，生產(chǎn)者很難確切地定義價值。

 

企業(yè)感到很難正確確定價值的一個原因是：大多數(shù)生產(chǎn)者愿意干他們已經(jīng)干過的事情；部分原因在于客戶只知道要求一些他們曾經(jīng)得到過的東西。他們是從錯誤的地方開始，在錯誤的地方結(jié)束。而另外一個原因是：價值的創(chuàng)造過程常常要經(jīng)過很多企業(yè)，每一家企業(yè)都愿意以不同的方法定義價值，以適應(yīng)自己的需要。把這些不同的定義放在一起，卻往往“加”不起來。

 

如果花點(diǎn)時間看一下任意一種“產(chǎn)品”:一件商品、一項(xiàng)服務(wù)（或者在較多情況下是兩者結(jié)合的產(chǎn)品），你就會發(fā)現(xiàn)用適當(dāng)方式來定義價值的同樣問題。做這件事通常要求生產(chǎn)者用新的方式與客戶對話，而且沿價值流的許多企業(yè)也要用新的方式相互協(xié)商。

 

生產(chǎn)者接受重新定義價值的挑戰(zhàn)是非常重要的，因?yàn)檫@是可以找到更多客戶的關(guān)鍵；而可以找到更多客戶和銷售額的能力很快就成為精益思想能取得成功的關(guān)鍵。

 

這是由于，正如我們很快就會說到的那樣，精益組織總要騰出大量的資源；如果生產(chǎn)者想要保護(hù)他們的職工，并且想在開創(chuàng)新路時找到最經(jīng)濟(jì)地利用現(xiàn)有資產(chǎn)的辦法，他們就必須馬上發(fā)掘出更多的銷售。從較好的價值定義開始，就會找到解決問題的手段。

 

然后，一旦完成了對價值的初步重新思考（也許可以稱作價值的突破性改善），精益企業(yè)還得讓他們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)持續(xù)不斷地反復(fù)討論價值問題，看他們是否真的獲得了最佳答案。這是價值具體定義改進(jìn)的同義詞。這種改進(jìn)尋求持續(xù)不斷地改善產(chǎn)品開發(fā)、接受訂單和生產(chǎn)活動的方法，沿著走向盡善盡美之路產(chǎn)生扎實(shí)的結(jié)果。

 

 一旦確定了產(chǎn)品，確定價值的最重要任務(wù)，就是根據(jù)如果去掉目前生產(chǎn)過程中所有可見的浪費(fèi)后，生產(chǎn)某種規(guī)格和內(nèi)容的產(chǎn)品要投入的資源和人力，來確定目標(biāo)成本。這是排除浪費(fèi)的關(guān)鍵。

 

常規(guī)企業(yè)根據(jù)它們所確信的市場承受能力制定目標(biāo)銷售價，然后倒推出在保證適當(dāng)利潤的情況下可以接受的成本；而且它們每開始開發(fā)一種新產(chǎn)品時都要這樣做。

 

那么精益企業(yè)如何做的？

 

精益企業(yè)關(guān)注目前常規(guī)企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品特性和定價的一攬子情況，然后算一下在應(yīng)用精益方法的情況下，可以減少多少成本。

 

由于這個目標(biāo)肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競爭者所能承受的成本，精益企業(yè)可以有以下選擇：

 

降價（增加銷售量和利用閑置資源的另外一種途徑）；

增加產(chǎn)品的特性或內(nèi)容（這也可以導(dǎo)致增加銷售）；

對實(shí)物產(chǎn)品增加服務(wù)項(xiàng)目，以創(chuàng)造額外價值（和就業(yè)機(jī)會）；

擴(kuò)大銷售網(wǎng)和服務(wù)網(wǎng)（也會增加銷售，盡管會有一段滯后時間）；

或者用利潤來支持新的產(chǎn)品（這種做法從長期看會增加銷售）。

 

02 價值流

 

價值流是使一件特定產(chǎn)品（不論是一件商品、一項(xiàng)服務(wù)，或者如日漸增多的情況，商品和服務(wù)兩者的結(jié)合）通過任何一項(xiàng)商務(wù)活動的三項(xiàng)關(guān)鍵管理任務(wù)時所必需的一組特定活動。

 

這三項(xiàng)任務(wù)是：在從概念設(shè)想，通過細(xì)節(jié)設(shè)計與工程，到投產(chǎn)的全過程中解決問題的任務(wù)；在從原材料制成最終產(chǎn)品，送到用戶手中的物質(zhì)轉(zhuǎn)化的任務(wù)。確定每件產(chǎn)品的全部價值流，雖然企業(yè)很少注意到這一步，但是這一階段通常會暴露出大量的、錯綜復(fù)雜的浪費(fèi)。

 

成為精益標(biāo)桿的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)績高于競爭者們時，有一種自然松懈的趨勢；而采用批量生產(chǎn)方式的生產(chǎn)者發(fā)現(xiàn)他們的業(yè)績很差時，要確切了解原因，常常需經(jīng)歷一段非常痛苦的過程。當(dāng)真正重要的差別在于組織難以察覺的創(chuàng)造價值的各種活動時，他們卻很容易被那些易于計量或者無法模仿的差別，如要素成本、規(guī)�；蛘�“文化”所迷惑。

   

對于今天的精益企業(yè)建議很簡單：和你的競爭者去競賽，識別所有浪費(fèi)的活動，并且消滅它們，以追求盡善盡美去競爭。對于每一個組織來說，這是一個可以指出基本方向的絕對標(biāo)準(zhǔn)，而不是相對標(biāo)準(zhǔn)。然而要使這種建議發(fā)揮作用，你必須掌握消滅浪費(fèi)的關(guān)鍵技術(shù)。這一切始于流動。

 

03 流動

 

對于新建的企業(yè)來說，甚至讓大多數(shù)管理者看到和抓住價值的流動都是很難的事。然后，就算管理者開始看到了流動，他們也還必須克服很多實(shí)際問題，才能充分推廣和支持流動。

 

那么如何使價值流動起來尼？

 

一旦定義了價值并確定了整個價值流，

 

第一步，是專注于實(shí)際目標(biāo)：具體的設(shè)計、專門的訂貨和產(chǎn)品本身，從開始到完成都絕不讓它脫離你的視線：

第二步，可以保證第一步能夠?qū)崿F(xiàn)，是打破工種、職務(wù)、職能（通常由部門來完成的）和企業(yè)的傳統(tǒng)界限，去掉具體產(chǎn)品或產(chǎn)品系列連續(xù)流動的障礙，組成一個精益企業(yè)；

第三步，是重新思考具體的工作方法和工具來消除所有各式各樣的倒流、廢品和障礙，使具體產(chǎn)品的設(shè)計、訂貨和生產(chǎn)得以連續(xù)進(jìn)行。

 

在常規(guī)不連續(xù)的產(chǎn)品制造中，最容易看到流動思想，那里也是流動技術(shù)的先驅(qū)。然而，一旦管理者學(xué)會看懂流動技術(shù)，就有可能把流動用于任意活動；而且在所有情況下流動原理都相同：專注于具體服務(wù)或產(chǎn)品的價值流管理；用創(chuàng)造精益企業(yè)來消滅組織間的障礙；重新安排和選用適當(dāng)規(guī)模的工裝；還要用全部精益技術(shù)，使價值實(shí)現(xiàn)連續(xù)流。

 

任何組織都可以在任意活動中引進(jìn)流動。然而，假如一個組織只把精益技術(shù)用于使無人想要的商品流動得更快的話，那么除了產(chǎn)生浪費(fèi)以外，不會有任何結(jié)果。

 

你怎么能肯定你能在人們真正需要的時候提供人們需要的服務(wù)和商品呢？你又怎么能在整個價值流的所有部分不能納入處于一個房間里的連續(xù)流的生產(chǎn)單元時，把它們都聯(lián)系到一起呢？下一步你需要學(xué)的是如何拉動。

 

04 拉動

 

“拉動”一詞最簡單的意思是，在下游客戶提出要求之前，沒有一家上游企業(yè)生產(chǎn)商品或者提供服務(wù)；但是要真正按這個規(guī)則辦事，則要復(fù)雜一些了。

 

理解拉動思想的邏輯和挑戰(zhàn)的最佳途徑，要從一個實(shí)際客戶表示對一件實(shí)際產(chǎn)品的需要開始，然后倒推至把合意的產(chǎn)品交給客戶所需要的各個步驟。

 

在精確的定義了價值、識別出具體產(chǎn)品價值流每一步驟的必要后，引進(jìn)流動，再讓最終客戶從其源頭拉動價值，精益思想的大部分潛力是無法實(shí)現(xiàn)的，所以我們將用盡善盡美來完善。

 

05 盡善盡美

 

事實(shí)上，每個企業(yè)都要用兩種辦法來追求盡善盡美。價值流里的每個步驟都可以單獨(dú)被改善并取得良好效果；而且也不必?fù)?dān)心要用投資去改善一個不久就要被整個取代的活動。

 

首先，為了在頭腦中形成盡善盡美的概念，價值流的管理者們需要應(yīng)用4個精益原則：定義價值、識別價值流、流動和拉動。

 

然后，價值流的管理者需要應(yīng)用策略部署發(fā)布法決定首先進(jìn)攻哪一種浪費(fèi)。然而，把企業(yè)和價值流從批量生產(chǎn)的世界中解脫出來的催化力量通常還是要由外來人運(yùn)用。這些外來人可以打破所有傳統(tǒng)的清規(guī)戒律，通常是在企業(yè)陷入重大危機(jī)的時候。我們把這些外來人稱為變革代理人。

 

再者，在企業(yè)的發(fā)展道路上由于缺少想象力最后導(dǎo)致了失敗，我們看到一些企業(yè)開始的時候很有想象力，付出了很大的精力，期望也很高，但進(jìn)展卻很少。

 

因?yàn)樗鼈儚那О賯�方向去追求盡善盡美，分散了精力，而在任何一條路上又都沒有下氣力一直走下去。而需要做的卻是：形成一個理想，選擇；兩三件最重要的事去干并要干成，而把其他事情放到以后去辦。這并不是說，那些事永遠(yuǎn)不會去做，而只是要按通常的原則去做，一次做一件事，并且要持續(xù)的干，直到能做到使改善活動與同樣的人力相適應(yīng)，就像在設(shè)計、接單和生產(chǎn)的各種活動中那樣。

 

關(guān)鍵是需要策略部署發(fā)布法這個最后的精益技術(shù)。最高管理層要在將批量生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)換為精益生產(chǎn)方式的幾個簡單目標(biāo)上取得一致意見；要選擇幾個項(xiàng)目來達(dá)到這些目標(biāo)；要指派人員和資源來完成這些項(xiàng)目；

 

最后確立需要達(dá)到的一個數(shù)字化的準(zhǔn)時準(zhǔn)點(diǎn)改善目標(biāo)。只有沿價值流的每個人都相信這一新系統(tǒng)能公平地對待大家，也能最大限度地解決人們的難題時，精益系統(tǒng)才能興旺；因此只有慷慨的專橫者才能成功。