騰訊：用HR機(jī)制促進(jìn)公司的“微創(chuàng)新”

一、公司簡介

 

騰訊公司成立于1998年，總部位于深圳，是中國最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，也是中國服務(wù)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一。騰訊公司主要產(chǎn)品包括：IM 軟件、網(wǎng)絡(luò)游戲、門戶網(wǎng)站以及相關(guān)增值產(chǎn)品。2014年，騰訊公司全年總收入達(dá)789.32億元人民幣，同比增長31%。截至2015年3月18日，騰訊公司的市值高達(dá)1641.95億美元。騰訊公司的部分產(chǎn)品及其市場排名見表0C-1。

 

二、人力資源管理實(shí)踐

 

由于騰訊的微創(chuàng)介于突破式創(chuàng)新和傳統(tǒng)的模仿式創(chuàng)新之間，因此其人力資源管理實(shí)踐表現(xiàn)出了許多獨(dú)有的特點(diǎn)。

 

 

1.招聘和培訓(xùn)，微創(chuàng)能力的保障

 

（1）注重數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)新思維。在騰訊，對產(chǎn)品經(jīng)理甄選的基本素質(zhì)要求，是數(shù)據(jù)分析能力、聰明度和邏輯推理能力。由于騰訊公司的用戶信息都是千億數(shù)量級的，對用戶體驗(yàn)的反饋不可能僅僅依靠客服的人工服務(wù)，而是在很大程度上要用大數(shù)據(jù)分析來“傾聽”用戶的聲音，發(fā)現(xiàn)用戶的需求偏好，因此數(shù)據(jù)分析能力對于致力于“聚焦用戶體驗(yàn)”的騰訊而言尤為重要。而要做到微創(chuàng)新，更是少不了“創(chuàng)新思維”和“聰明度”的支持。因此，只有“突破常規(guī)的思維模式”在人才選擇標(biāo)準(zhǔn)中占有較大權(quán)重，擁有創(chuàng)新思維和注重用戶反饋的人才，才能持續(xù)流入公司。

 

（2）用戶導(dǎo)向下的培訓(xùn)。在新員工入職時，騰訊會進(jìn)行“傾聽客服”方面的培訓(xùn)。其目的，就是要員工學(xué)會如何傾聽客戶的訴求（甚至是抱怨），如何用數(shù)據(jù)來描繪客戶的真實(shí)需求，以及如何去做專門的口碑調(diào)研等。通過這種獨(dú)特的培訓(xùn)，騰訊不斷向員工灌輸“聚焦用戶體驗(yàn)”的重要性，也潛移默化地培養(yǎng)了良好的微創(chuàng)氛圍。

 

 

2.架構(gòu)和平臺，微創(chuàng)機(jī)制的保障

 

（1）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的自主管理

 

組織架構(gòu)。

目前，騰訊公司已形成了七大事業(yè)群，各事業(yè)群圍繞客戶整合各種資源，基于客戶群體形成大項(xiàng)目內(nèi)套小項(xiàng)目的項(xiàng)目合作制，一個事業(yè)群里面有無數(shù)個項(xiàng)目組在合作。員工以小組為單位開展工作，小組內(nèi)部分工協(xié)作，員工工作時間可以自行安排。

 

驅(qū)動因素。

因?yàn)轵v訊公司所有的開發(fā)、設(shè)計(jì)等都來源于產(chǎn)品需求，因此在每個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，最貼近用戶的產(chǎn)品經(jīng)理就成為了每個項(xiàng)目小組的驅(qū)動因素。

 

運(yùn)作模式。

在騰訊，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的研發(fā)自主性很高，而團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)考核和節(jié)點(diǎn)控制又保證了其高效運(yùn)作。這種高效而聚焦的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式，很好地保證了騰訊對用戶需求的把握，以及“快速迭代”能力的夯實(shí)。

 

（2）開放的共享生態(tài)

 

代碼平臺。

早在2012年，騰訊研發(fā)管理部就開始面向公司開放了Code平臺（代碼管理平臺），鼓勵技術(shù)人員在上面進(jìn)行技術(shù)交流。后來，Code平臺有了新功能模塊——公共組件平臺，用于騰訊內(nèi)部的組件分享。目前，公共組件平臺已經(jīng)積累了300多個組件項(xiàng)目，這為后來的代碼文化項(xiàng)目奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

 

學(xué)習(xí)與交流平臺。

騰訊很早就建立了內(nèi)部的KM在線學(xué)習(xí)體系、內(nèi)部大講堂等，以方便員工學(xué)習(xí)、交流。此外，騰訊還經(jīng)常舉辦公司內(nèi)部的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流會，鼓勵員工之間相互分享自己的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以更好地推廣創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。

 

對外共享平臺。

從最初的業(yè)務(wù)接口的開放到2013年底騰訊云的正式推出，騰訊逐步建立起一個開放創(chuàng)新的共享生態(tài)。而騰訊網(wǎng)狀的溝通模式，使得項(xiàng)目經(jīng)理和成員不斷進(jìn)行著橫向與縱向的溝通，又進(jìn)一步促進(jìn)了共享。

 

在這種內(nèi)部與外部共享、學(xué)習(xí)與交流并存的機(jī)制驅(qū)動下，騰訊的全員微創(chuàng)氛圍得以不斷加強(qiáng)。而將用戶和員工納入到微創(chuàng)平臺中的做法，又為騰訊公司微創(chuàng)事業(yè)的發(fā)展增添了新的助力。

 

 

3.激勵和文化，微創(chuàng)動力的保障

 

（1）客戶導(dǎo)向的績效考核。騰訊的結(jié)果導(dǎo)向不同于一般意義上的業(yè)務(wù)成果導(dǎo)向，其評判項(xiàng)目成敗的標(biāo)準(zhǔn)不是商業(yè)盈利和數(shù)量級，而是產(chǎn)品在最終用戶那里的口碑、成長性以及影響力等。同時，騰訊公司還非常注重對項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控與考核，考核的重點(diǎn)也仍然是客戶的反饋。

 

以騰訊公司的“微信”產(chǎn)品為例，在其取得重大業(yè)務(wù)突破時，其江湖地位并沒有形成，但是由于其用戶口碑和大眾影響力很好，因此該項(xiàng)目獲得了公司的高度認(rèn)可。這樣的考核導(dǎo)向，無疑會使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更加專注于用戶體驗(yàn)。

 

（2）客戶導(dǎo)向的報酬激勵。騰訊內(nèi)部有許多創(chuàng)新獎項(xiàng)，特別是“微創(chuàng)新獎”。這些獎勵，包括了豐厚的物質(zhì)獎勵和整個公司的榮譽(yù)認(rèn)可，同時還與職級、股票等充分掛鉤。而所有的這些獎勵，都是以客戶為導(dǎo)向的。

 

還以微信團(tuán)隊(duì)為例，當(dāng)該項(xiàng)目獲得公司最高獎勵“重大業(yè)務(wù)突破獎”時，不僅沒有盈利，甚至還在虧損。然而基于其所獲得的很好的用戶口碑和大眾影響力，整個團(tuán)隊(duì)的全面報酬便是非常可觀的，同時也受到了全公司的尊重與認(rèn)可。可以說是客戶導(dǎo)向，為微信團(tuán)隊(duì)贏得了豐厚的回報。

 

（3）鼓勵微創(chuàng)的文化氛圍。公司每月、每年都有對“微創(chuàng)新”的獎勵，每個員工都可以申報自己的項(xiàng)目，然后在全公司進(jìn)行投票。為了鼓勵微創(chuàng)，公司還特別設(shè)立了創(chuàng)新中心，舉辦創(chuàng)新大賽。后來，公司將創(chuàng)新中心由騰訊深圳研發(fā)中心分離出來，以專門負(fù)責(zé)收集、整理公司業(yè)務(wù)部門以及外部用戶提供的創(chuàng)意，最終以“創(chuàng)新孵化器”的形式將創(chuàng)意演變?yōu)槌墒斓目晒┥逃玫臉I(yè)務(wù)平臺。此外，騰訊還專門設(shè)置了容錯機(jī)制，以鼓勵每個員工不斷試錯、追逐成功。

 

這一系列鼓勵措施，幫助騰訊樹立了重視客戶、鼓勵微創(chuàng)的企業(yè)文化，也深深地激發(fā)了廣大員工（不僅是業(yè)務(wù)部門）的創(chuàng)新動力。

 

三、結(jié)論與啟示

 

騰訊公司的實(shí)踐證明，企業(yè)任何戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)意圖的實(shí)現(xiàn)，都需要有強(qiáng)有力的人力資源管理體制與具體措施強(qiáng)有力的支持。

 

如果說“微創(chuàng)特質(zhì)”是騰訊公司核心競爭能力的一個外顯，那與之配套的人力資源管理機(jī)制和措施，就是培育此項(xiàng)核心競爭力的肥沃土壤。見圖0C-1。

 

摘自：周施恩，《人力資源管理高級教程》，清華大學(xué)出版社，2017年。