成功企業的內部營銷應先于外部營銷
2017-03-21 11:41 來源：http://www.elinglong.com/ 閱讀： 次
成功的企業既要關注顧客，又要關注其員工。企業經營價值鏈或利潤鏈把企業的利潤與員工和顧客滿意度連接起來。因此，企業的經營所需要的不僅是傳統的外部營銷（External marketing），還需要內部營銷（Internal marketing）和互動營銷（Interactive marketing）。
內部營銷是指企業必須有效地培訓和激勵企業內與顧客打交道的員工以及支持性服務人員，促使他們以團隊的形式展開工作，為顧客提供滿意的服務。為了使企業穩定地提供高質量的產品或服務，企業必須使組織內的每一個成員樹立并且實踐顧客導向。因此，內部營銷必須先行于外部營銷。
麗嘉酒店（Ritz-Carlton Hotels）是以卓越的服務而著稱的豪華連鎖賓館。70%的麗嘉顧客會再次光臨，成為忠實的回頭客。麗嘉的重要經營理念是：照顧好那些照顧顧客的人們；滿意的員工才能傳遞高服務價值，進而創造出滿意的顧客繼而為企業創造出銷售額和利潤。
麗嘉酒店精心地對其員工進行定向，向他們灌輸自豪感，通過發現并且獎勵出色的服務事跡來激勵員工。麗嘉通過激勵員工來提高其工作滿意度，進而實現了“在麗嘉的經歷將讓你充滿生氣，讓快樂悄悄地滲入你的生活，甚至滿足客人們沒有表述的愿望和需要”的顧客承諾。
互動營銷意味著，服務質量在很大程度上取決于服務接觸過程中買者與賣者之間彼此互動的效果。所以，麗嘉酒店只選擇那些“關心他人的人”，并且精心指導他們掌握與顧客互動的藝術以滿足顧客的每一項需要。在今天的市場上，公司必須知道怎樣“高接觸”而且“高技術”地去傳遞互動。
營銷人員不能想當然地認為只要提供好的技術、產品或服務就會使顧客滿意，他們還需要掌握互動營銷的技巧。同樣地，四季酒店（Four Seasons Hotels）只錄用天生具有“服務激情”的員工，并對新員工進行為期3個月的系統培訓，讓員工明白，顧客每晚花費1000美元“期望自己的所需所想能夠被理解”。
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