淺談商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略

銀行服務(wù)營(yíng)銷是指商業(yè)銀行以客戶需求為中心，以贏利為目標(biāo)，通過(guò)各種營(yíng)銷手段和策略的運(yùn)用，把銀行服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶手中的管理活動(dòng)，是一個(gè)不斷循環(huán)的交易實(shí)現(xiàn)過(guò)程。服務(wù)營(yíng)銷是銀行業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)思想，它具有“以客戶為中心”的理念，使商業(yè)銀行不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)客戶的需要，從而實(shí)現(xiàn)贏利，服務(wù)營(yíng)銷也是一種管理活動(dòng)，它貫穿于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。它與傳統(tǒng)的廣告、公關(guān)、客服有聯(lián)系，又存在著差別：
 

首先，服務(wù)營(yíng)銷是一種銀行涉及各個(gè)部門、各個(gè)階層之間的整體營(yíng)銷。包括科技支撐、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等，從銀行整體自身形象的塑造來(lái)“奪取”客戶的信賴和認(rèn)同，讓客戶在認(rèn)可銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)支撐的同時(shí)，取得客戶的關(guān)注和依賴。

其次，服務(wù)營(yíng)銷是一種求同存異，極大程度上樹(shù)立自己市場(chǎng)定位的品牌營(yíng)銷。在我國(guó)，各個(gè)商業(yè)銀行所提供的服務(wù)大致相同，顧客在接受商業(yè)銀行服務(wù)時(shí)不僅被商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品所能帶來(lái)的贏利或便利所吸引，更是被熟知的、叫得響的品牌所吸引，以郵儲(chǔ)銀行為例，“普惠金融、服務(wù)三農(nóng)”就是品牌定位，佇立于對(duì)小微企業(yè)的金融扶持，佇立于對(duì)農(nóng)村空白金融服務(wù)的支撐，不僅可以得到利益的豐收，填補(bǔ)業(yè)務(wù)發(fā)展的不均衡，更樹(shù)立起了良好的品牌形象。

第三，服務(wù)營(yíng)銷是面對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，靈活的直面營(yíng)銷。相比較網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和廣告，直面營(yíng)銷可以借助網(wǎng)點(diǎn)人員及客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧，從情感、內(nèi)容、表達(dá)能力等更直觀的、更容易讓客戶接受的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)的宣傳和服務(wù)，更靈活的讓客戶了解銀行產(chǎn)品。郵儲(chǔ)銀行在全國(guó)有三萬(wàn)多個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)，遍及城鄉(xiāng)，更加適合直面營(yíng)銷，也有更多直面營(yíng)銷的豐富資源。

最后，服務(wù)營(yíng)銷是一致對(duì)外宣講、統(tǒng)一服務(wù)大眾的全員營(yíng)銷。營(yíng)銷工作不是某一個(gè)客戶經(jīng)理、某一個(gè)部門、某一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的單獨(dú)作用，良好的營(yíng)銷氛圍應(yīng)該是以領(lǐng)導(dǎo)為“首席客戶經(jīng)理”，自上而下的引導(dǎo)全行職工進(jìn)行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作，針對(duì)客戶的層級(jí)，安排相應(yīng)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)的往來(lái)。

“服務(wù)營(yíng)銷”本身就是一種管理行為，它貫穿于銀行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程，對(duì)生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷的經(jīng)營(yíng)模式已被打破，市場(chǎng)機(jī)制已經(jīng)在各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為國(guó)有專業(yè)銀行的郵儲(chǔ)銀行也同樣面臨著這種沖擊。郵儲(chǔ)銀行的成立，相對(duì)于其他國(guó)有銀行都比較晚，發(fā)展起步相對(duì)較慢，諸多業(yè)務(wù)的展開(kāi)也是循序漸進(jìn)，目前仍然處在發(fā)展的初期。而面對(duì)不斷變化的金融市場(chǎng)，是不會(huì)給我們時(shí)間去慢慢適應(yīng)的，正確分析金融大環(huán)境和自覺(jué)營(yíng)造市場(chǎng)營(yíng)銷小環(huán)境，怎樣在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實(shí)力，才是目前尋求郵儲(chǔ)銀行不斷發(fā)展和壯大的當(dāng)務(wù)之急。而服務(wù)營(yíng)銷的有力開(kāi)展，就是助推業(yè)務(wù)蓬勃的“助燃劑”。

第一，要強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)研功能，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門、市場(chǎng)部門、產(chǎn)品部門和計(jì)劃部門的綜合研究職能作用，結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)適時(shí)提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確定營(yíng)銷策略，制訂可行性行動(dòng)方案，并積極組織實(shí)施。

第二，要及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，改變被動(dòng)服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場(chǎng)調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新客戶。杜絕儲(chǔ)蓄所的概念，強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、培養(yǎng)營(yíng)銷能力和技巧，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理、增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)、設(shè)立交叉營(yíng)銷等，及時(shí)解決客戶在辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題。

第三，要在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場(chǎng)需求的不斷變化，努力開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場(chǎng)新潮流。目前我行銀行業(yè)金融產(chǎn)品總體趨于相同，如何加快搶奪市場(chǎng)，就要做出有別于他行的相關(guān)產(chǎn)品，在第一時(shí)間推陳出新，才能在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中不會(huì)被淘汰。

第四，要加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，服務(wù)營(yíng)銷的一方主體就是銀行的銷售人員，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、工作作風(fēng)務(wù)實(shí)、管理水平高的綜合型營(yíng)銷人才直接決定著業(yè)務(wù)發(fā)展的質(zhì)量。對(duì)客戶情感的給予、業(yè)務(wù)的專業(yè)，就是對(duì)客戶最大的忠誠(chéng)和幫助，“水可載舟亦可覆舟”，客戶也會(huì)用忠誠(chéng)進(jìn)行同等的回報(bào)。

第五，要以充分發(fā)揮科技、網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)營(yíng)銷方式作為輔助，加大全方位營(yíng)銷的力度。物理網(wǎng)點(diǎn)固然擁有最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)勢(shì)，但隨著科技的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的高速運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、手機(jī)營(yíng)銷等方式已經(jīng)普遍作為電子渠道營(yíng)銷的“主力軍”，因此針對(duì)市場(chǎng)的進(jìn)步，更需要科技部門、產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門的通力合作，將各類業(yè)務(wù)拓展渠道充分利用。

實(shí)際上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)由分析、計(jì)劃、控制組合成的系統(tǒng)工程，是我國(guó)金融行業(yè)發(fā)展的必然選擇。只有適時(shí)分析國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)和不斷變化的金融市場(chǎng)需求，捕捉市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，才能保持不斷發(fā)展的態(tài)勢(shì)。所以，郵儲(chǔ)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須加強(qiáng)樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷觀念，注重顧客的需要，不僅要將客戶需求作為服務(wù)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，而且要貫穿銀行營(yíng)銷的全過(guò)程。

    總之，作為第三產(chǎn)業(yè)中最為重要的一部分，銀行應(yīng)當(dāng)不遺余力地提高服務(wù)質(zhì)量，采取合理有效的產(chǎn)品營(yíng)銷策略和服務(wù)方式，直接有助于銀行增利創(chuàng)收，更有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為客戶和銀行乃至整個(gè)金融體系都產(chǎn)生積極地促進(jìn)作用。