客戶行業(yè)  電信行業(yè)

 

問題類型 組織成本與組織效率

 

【客戶評(píng)價(jià)】

為了提高公司的組織運(yùn)行效率，提高客戶滿意度，我們聘請了北京華恒智信人力資源顧問有限公司進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的項(xiàng)目咨詢工作。在為期3周的集中調(diào)查分析過程中，華恒智信咨詢顧問們組織開展了大量的前期訪談、問卷調(diào)查、資料收集和分析、培訓(xùn)與研討等工作，項(xiàng)目組專家憑借專業(yè)優(yōu)勢和豐富的咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我公司進(jìn)行了詳細(xì)的人力資源管理診斷提出了具體可行的操作方案。

 

我們對(duì)本次咨詢的成果給以高度的評(píng)價(jià)和認(rèn)同，認(rèn)為華恒智信咨詢專家對(duì)我公司問題的分析非常透徹，從根本上提出了建立統(tǒng)一管控的營銷中心和客戶響應(yīng)中心的解決方案。此方案具有較強(qiáng)的科學(xué)性和系統(tǒng)性，又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況，注重了可行性和操作性。

 

華恒智信顧問專家們在工作中勤奮進(jìn)取，盡職盡責(zé)，表現(xiàn)了良好的專業(yè)水準(zhǔn)和出色的敬業(yè)精神。我們希望能夠與華恒智信再次合作！

 

——新疆某電信公司負(fù)責(zé)人

【客戶背景和現(xiàn)狀問題】

新疆某市電信公司成立于2004年，是中國電信集團(tuán)公司的分公司。主要經(jīng)營固定電話、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。該市電信公司正處產(chǎn)品和服務(wù)日益多元化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，同時(shí)面臨著日益激烈的行業(yè)競爭環(huán)境，該市電信公司原有的組織結(jié)構(gòu)和管控模式已經(jīng)無法適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的新需要，并成為制約戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的障礙。

 

該市電信公司舊的組織結(jié)構(gòu)和管控模式，對(duì)于新的綜合服務(wù)的市場需求缺乏感受力，且組織機(jī)構(gòu)冗繁，組織成本居高不下。下圖是該電信公司原有的組織結(jié)構(gòu)圖：

 

▲ 華恒智信 —— 案例研究中心

 

該市電信公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)嚴(yán)重的影響了其組織效率和運(yùn)營能力，各種效率低下和信息傳遞遲緩的現(xiàn)象層次不窮，該電信公司變革組織結(jié)構(gòu)模式成為了當(dāng)務(wù)之急：

 

1、公司跨部門合作的業(yè)務(wù)，工作效率低下。各個(gè)市話局作為公司的前端營銷組織，當(dāng)接到前方客戶的需求后，需要將信息反饋給后端的網(wǎng)絡(luò)中心，網(wǎng)絡(luò)中心再對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)。在這個(gè)工作流程中，由客戶需求到營銷組織，再到技術(shù)組織的過程，往往會(huì)因?yàn)榻M織之間信息傳遞不暢通而導(dǎo)致效率低下，最終導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)流程的效率低下和客戶滿意度下降等結(jié)果。

 

2、各個(gè)市話局、縣局分別設(shè)立市場部、大客戶部、商業(yè)客戶部、公話中心、營業(yè)部、客戶服務(wù)中心和業(yè)務(wù)支撐中心，增加了管理層人數(shù)，并且?guī)�來各個(gè)市話局各自為政、管理和營銷戰(zhàn)略與公司總體戰(zhàn)略相偏離等現(xiàn)象。

【華恒智信問題分析】

華恒智信顧問專家在與該電信公司內(nèi)部管理層進(jìn)行大量溝通與訪談后，并認(rèn)真剖析該公司出現(xiàn)的以上管理問題，我們認(rèn)為問題出現(xiàn)的深層次原因在于：

 

▲ 華恒智信 —— 案例研究中心

 

1、在公司統(tǒng)一管理理念和戰(zhàn)略目標(biāo)方面，各個(gè)市話局、縣局分別設(shè)立各自的市場部、客戶部、營業(yè)部等機(jī)構(gòu)，每個(gè)市話局有各自的管理層，管理層的管理理念、運(yùn)營思路以及營銷策略各不相同，對(duì)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性形成了巨大的挑戰(zhàn)。

 

2、在公司組織成本方面，各個(gè)市話局、縣局的管理人員冗繁，管理成本居高不下，組織成本的增加最終會(huì)帶來組織效率的降低。這種以各個(gè)市話局為劃分依據(jù)的管理層設(shè)置，不僅造成管理成本的增加和管理效率的降低，還會(huì)造成公司管理權(quán)力的分散及權(quán)威性大大降低。

 

3、在公司運(yùn)營效率方面，前端營銷組織與后端技術(shù)組織信息傳遞過慢，帶來整體運(yùn)營效率低的現(xiàn)象。戴明說過：“其實(shí)員工績效低85%是由組織結(jié)構(gòu)及管理模式不合理所帶來的，而只有15%來自于員工個(gè)人原因”，該市電信公司運(yùn)營效率低下所導(dǎo)致服務(wù)水平降低的問題，也主要來自于原有組織結(jié)構(gòu)設(shè)置帶來的信息傳遞不暢。

【華恒智信解決方案】

華恒智信顧問專家前期與該公司管理層進(jìn)行了深入的訪談、調(diào)研，并認(rèn)真分析該公司的問題本質(zhì)后，結(jié)合國內(nèi)外電信行業(yè)管理實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)，為該電信公司提出了以下的解決方案：

 

▲ 華恒智信 —— 案例研究中心

 

一、建立統(tǒng)一管控的營銷中心

 

基于各個(gè)市話局（縣局）的分別進(jìn)行營銷、市場開拓和客戶服務(wù)所帶來的弊端——各個(gè)市話局業(yè)務(wù)目標(biāo)、營銷策略等管理模式與公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)不一致；各個(gè)市話局中層領(lǐng)導(dǎo)者人數(shù)眾多，管理成本居高不下等問題，華恒智信專家顧問建議，將各個(gè)市話局的營銷、市場開拓和客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合并、重組，在營銷中心建立統(tǒng)一管理的——市場拓展部、大客戶部、商業(yè)客戶部、公話中心、營業(yè)部、客戶服務(wù)中心和業(yè)務(wù)支持中心。營銷中心新的組織結(jié)構(gòu)圖如下所示：

 

▲ 華恒智信 —— 案例研究中心

 

華恒智信顧問專家認(rèn)為，將8個(gè)市話局、1個(gè)縣局的市場拓展、客戶服務(wù)等機(jī)構(gòu)合并重組后，由公司集中管理和領(lǐng)導(dǎo)，將通過以下兩方面實(shí)現(xiàn)該公司管理水平的提高。

 

1、從公司戰(zhàn)略管理目標(biāo)一致性角度出發(fā)，集中統(tǒng)一的營銷和服務(wù)管理有利于公司總體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)和公司管理理念的傳承。由過去分先經(jīng)營和管理的模式轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一管理和指導(dǎo)的運(yùn)營方式，不僅提高了公司整體的營銷水平和管理能力，也有利于集中整合公司營銷能力和資源、提高公司整體營銷水平。

 

2、從公司管理成本降低角度出發(fā)，通過重新整合、精簡人員之后組成了一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì)，減少了過去不必要的人員配備，大大降低了因組織結(jié)構(gòu)分散而帶來的管理人員成本。

 

二、建立客戶響應(yīng)中心

 

1、客戶響應(yīng)中心的職責(zé)。客戶響應(yīng)中心是搭建在營銷中心（前端組織）和網(wǎng)絡(luò)中心（后端組織）的一個(gè)信息傳遞的平臺(tái)，營銷中心作為接收到客戶需求的第一人，將信息快速傳遞到客戶響應(yīng)中心，再由客戶響應(yīng)中心迅速將所有相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門的資源調(diào)動(dòng)起來，組成一個(gè)協(xié)同作業(yè)的工作小組，為客戶提供最快捷有效的技術(shù)支持。

 

2、客戶響應(yīng)中心提高組織運(yùn)營效率的運(yùn)行模式。該電信公司沒有構(gòu)建客戶響應(yīng)中心之前，營銷中心接到客戶多重需求的時(shí)候，需要通知網(wǎng)絡(luò)中心的不同技術(shù)部門，例如分別要通知無線通信部和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部，然后無線通信部門和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部依次派出技術(shù)人員提供服務(wù)，需要花費(fèi)大約7天的時(shí)間。建立“客戶響應(yīng)中心”后，營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心建立信息鏈接的效率提高了，另外，在面對(duì)客戶多元化服務(wù)需求的時(shí)候，客戶響應(yīng)中心整合技術(shù)資源、將多元化技術(shù)支持融合后提供給客戶的能力和效率也大大提高，最終需要花費(fèi)的時(shí)間將縮減一半多。

【華恒智信總結(jié)】

客戶響應(yīng)中心的建立是電信行業(yè)提高組織效率的重要組織結(jié)構(gòu)改革，而將以客戶和市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)合并重組、集中管理則是電信行業(yè)重視市場感受力和客戶需求，以及降低管理成本、提高組織效率的重要組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

 

 電信行業(yè)面對(duì)日益激烈的行業(yè)競爭環(huán)境，以過去“技術(shù)為先導(dǎo)”的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)新的需要，當(dāng)電信公司面對(duì)戰(zhàn)略調(diào)整的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期時(shí)，組織機(jī)構(gòu)的變革也應(yīng)該同步進(jìn)行。形成“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)、營銷與技術(shù)相融合的全方位服務(wù)模式，是電信行業(yè)變革和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的目標(biāo)和關(guān)鍵。