客戶行業(yè) 電信行業(yè)

 

問題類型 職業(yè)化

 

【客戶評價】

經(jīng)過三個月的管理咨詢工作，貴公司項目組專家按照我公司的管理需求，組織開展了大量的前期訪談、問卷調查、資料收集和分析、培訓與研討等工作，項目組專家憑借專業(yè)優(yōu)勢和豐富的咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，對我公司進行了人力資源管理診斷，并提出了具體可行的操作管控體系實施方案。這些診斷分析和項目建議對我公司的長遠發(fā)展有重要意義。

 

另外，特別提出的是貴公司在職業(yè)化方面做得非常細致，指出從點滴小事中，例如從形象、語言、行為等細節(jié)中體現(xiàn)公司的職業(yè)化水平。制定工作細則，讓員工明白應該按照怎樣的標準去做，應該注意哪些事項。目前項目已經(jīng)結束，我公司也已經(jīng)開始了職業(yè)化改革，我們明顯感覺到職業(yè)化規(guī)范之后，員工是水平和效率明顯提高，為公司創(chuàng)造了良好的窗口形象。

 

最后，再次對貴公司項目組專家敬業(yè)、專業(yè)、認真、務實的辛勤工作和令人滿意的工作成果表示感謝！

 

——中國電信某地區(qū)公司總經(jīng)理

【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

中國電信股份有限公司某地區(qū)分公司在地區(qū)內擁有全部16個地州市級分公司、2個專業(yè)分公司、6個直屬單位和88個縣級分公司，該公司把由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉型作為企業(yè)發(fā)展征程上新的契機和起點。但是在發(fā)展的過程中，企業(yè)自身內部的管理問題便悄然而至。企業(yè)的戰(zhàn)略沒有問題，員工也很努力工作，但是卻很難得到客戶的贊賞；一線營業(yè)員作為公司的窗口，在工作過程中，雖有職業(yè)化手冊作為指導，但卻不具有實際的指導意義；公司為規(guī)范員工行為做了很多工作，但是卻總沒有規(guī)范化的東西可以堅持執(zhí)行下去并有效地發(fā)揮作用。對于電信行業(yè)中的服務性工作，到底可以從哪些方面體現(xiàn)員工的價值，使得客戶滿意呢？該電信公司的老總不禁陷入深深的思索…… 

【華恒智信分析及解決方案】

對于該電信公司所存在的問題，我們可以看出其主要是關于員工職業(yè)化的問題，其實職業(yè)化的通用表現(xiàn)就是“合適”，在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。但是合適的標準是什么呢？從職業(yè)化的角度來講，主要是包含三個層面，即第一層面是：職業(yè)行為，也就是在崗人員遵守的職業(yè)行為。第二層面是：職業(yè)技能，也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業(yè)技能與職業(yè)經(jīng)驗。第三層面是：職業(yè)素養(yǎng)，也就是在崗工作應該具備職業(yè)操守和職業(yè)素質。對于這三個層面，不是對所有的崗位都是一視同仁的，對于有的崗位而言，可能更關注職業(yè)行為，而有的崗位，可能就需要以技能為核心；因此，針對不同的崗位，所關注的重點也有所不同。對于高層而言，更注重的是職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)；對于中層而言，更注重的是職業(yè)技能的提高；對于基層而言，可能更注重的就是職業(yè)行為的規(guī)范。

 

服務是電信行業(yè)的基本任務，是電信企業(yè)的永恒主題。服務理念是企業(yè)員工在為客戶提供電信服務的過程中所應遵循的基本價值準則。如何將服務理念深刻地貫穿到日常的工作行為中，就具體體現(xiàn)在員工的一舉一動之中。該公司以前雖有職業(yè)化手冊作為指導，但是卻沒有取得相應的指導意義，分析其原因，就在于如何將寫在紙上的東西用語言表達出來，讓員工聽之學之并用之。對于這個問題，華恒智信顧問團隊認為：

 

1、對于職業(yè)化手冊，在設計時主要分為三種類別，第一種是行為規(guī)范與形象規(guī)范；第二種是工作規(guī)范、工作程序與標準要求以及勝任標準；第三種是相關職業(yè)操守手冊（案例集）。三種類別是相輔相成的，在職業(yè)化的訓練過程中，三種缺一不可。只有將這三種都逐層地讓員工學習運用，才可以收到良好的效果。對于該電信公司而言，首先應規(guī)范營業(yè)員的行為規(guī)范和形象規(guī)范，為企業(yè)塑造一個良好的窗口形象，這樣員工就需要最先過形象關和語言關（如圖一所示）。其次再確定工作規(guī)范、程序與標準；最后是相關的職業(yè)化操守手冊的編寫，用身邊的實例來指導員工。 

 

2、為了確保執(zhí)行落實，還應要求嚴格執(zhí)行并制定相應的檢查制度，以確保執(zhí)行的準確和持久。員工的不職業(yè)，與沒有相應的檢查監(jiān)督機制也是相關的。

 

3、在執(zhí)行過程中，以培訓方式讓員工對職業(yè)化手冊有個清晰的了解與認同，采取寓教于樂的案例模式是一種明智之舉。

 

4、同時，還需設定相應的例外事項處理程序，授權標準和相應處理的原則等內容。只有這樣，員工在具體執(zhí)行過程中，才知道哪些是必須按規(guī)則做的，哪些是可以隨機而變的。

 

總之，企業(yè)的職業(yè)化手冊，就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為，哪些技能和要求與職業(yè)化有差距，應該做的標準是什么，同時也為職業(yè)化培訓OJT提供了準確的參考依據(jù)。從而提升員工的職業(yè)化水平，為企業(yè)塑造良好的形象，進而打造企業(yè)競爭力。