陳春花：中國企業(yè)是否已經(jīng)形成有效的服務(wù)模式？

導(dǎo)語

這是陳春花老師在2007年寫的一書《超越競爭》中，關(guān)于中國企業(yè)發(fā)展的“七個不安”中的第六個不安，看到今天中國企業(yè)整體發(fā)展的情況，我們覺得有必要連續(xù)再刊發(fā)“七個不安”給讀者，期待引發(fā)企業(yè)管理者對于自己發(fā)展的清醒認識。

約瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）和詹姆斯·吉爾摩（James H.Gilmore）在世紀(jì)之交錯《體驗經(jīng)濟》一書指出了體驗經(jīng)濟的來臨。該書的開篇講了一個故事。書中說，經(jīng)濟的演進過程，就像母親為小孩過生日、準(zhǔn)備生日蛋糕的進化進程。

 

在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，母親是用自家農(nóng)場的面粉、雞蛋等材料，親手制作蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業(yè)經(jīng)濟時代，母親改為到商店里，花幾美元買好混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進入服務(wù)經(jīng)濟時代，母親是向西點店或超市訂購做好的蛋糕，華為十幾美元。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，甚至不用費事自己辦生日晚會，而是花100美元，將生日活動外包給一些公司，請他們?yōu)樾『⒒I辦一個難忘的生日晚會。這就是體驗經(jīng)濟的誕生。

 

在書中提到的服務(wù)經(jīng)濟時代里，服務(wù)是附屬于產(chǎn)品，幫助產(chǎn)品來實現(xiàn)價值的，而到了體驗經(jīng)濟時代，服務(wù)本身則成為關(guān)鍵的增值部分。我們正處在這樣一個時代，可是我們形成有效的服務(wù)模式了嗎？ 

01、免費服務(wù)的模式有問題嗎？

 

服務(wù)對于中國企業(yè)來說，應(yīng)該是最不陌生的一個詞。從海爾的“星級服務(wù)”開始，企業(yè)依靠服務(wù)來經(jīng)營的不在少數(shù)，但是，企業(yè)在服務(wù)上的努力并沒有給企業(yè)帶來預(yù)期的結(jié)果，反而拉高了顧客的期望，企業(yè)也為此支付了更高的成本，可是到頭來顧客還是不滿意。為什么會這樣？

 

我在《中國營銷思考》這本書里專門分析了中國企業(yè)的服務(wù)模式：免費服務(wù)。在書中我非常明確地指出，這個服務(wù)模式是錯誤的。如果不對自己的服務(wù)收費，也絕不會有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么——我只管那些我想到的事就好了。這樣，顧客滿意往往被等同于顧客服務(wù)，但事實上，顧客滿意比顧客服務(wù)的含義更廣，也更深。它包含很多因素，例如，所提供服務(wù)的類型，產(chǎn)品的質(zhì)量、價格的可達成性等。

 

當(dāng)提出使顧客滿意這個要求是，優(yōu)秀的公司就會意識到，不能試圖滿足所有人的所有需求，而是要依靠一兩個關(guān)鍵因素來實現(xiàn)有價值顧客的滿意。服務(wù)于產(chǎn)品之間不是一個相互提升價值的關(guān)系，而是平行關(guān)系。產(chǎn)品的價值必須由產(chǎn)品本身來解決，服務(wù)的價值必須由服務(wù)本身來解決，而決不能把服務(wù)當(dāng)作彌補產(chǎn)品不足的手段。服務(wù)必須是能夠帶來增值的，顯然，中國企業(yè)大多還沒有形成有效的服務(wù)模式。

02、員工有沒有服務(wù)的心態(tài)？

 

服務(wù)是什么？這個問題無數(shù)人問過。我曾經(jīng)看過新加坡航空公司的一個對空乘人員服務(wù)熱情動力的問卷調(diào)查，這個調(diào)查的結(jié)果是選擇“喜愛空中飛行”作為自己服務(wù)激情的第一動力的員工比例約為76%。同樣的問卷我也曾經(jīng)讓國內(nèi)一家航空公司做過，但是把這一選項作為第一選擇的員工只有3%。這個事實說明，服務(wù)是心態(tài)，而不是行動。

 

員工是否具有服務(wù)的心態(tài)是能夠形成有效服務(wù)的關(guān)鍵。可是我們身邊有多少人具有愿意為別人服務(wù)的心態(tài)，又有多少人真正喜歡自己所從事的行業(yè)和工作呢？我發(fā)現(xiàn)一個非常普遍的現(xiàn)象，當(dāng)我一次又一次地做企業(yè)訪問時，我最常感受到人們對于工作和職業(yè)的厭倦；大部分人都認為他們所從事的職業(yè)和行業(yè)是最辛苦、收入最低且最沒前途的。

 

在公司里我們常常看不到快樂的員工，在日常生活中我們常常看到憂郁的人。為什么我們的一些員工不是精神飽滿、神采奕奕，顯示著青春和活力，而常常是精神不振、面色晦暗，顯露出疲倦和衰老？后來，我明白了，是由于對職業(yè)的心態(tài)不同，導(dǎo)致長期的工作之下而產(chǎn)生的身心的變化。試想如果我們都不能夠從事自己喜歡的職業(yè)，不能做自己喜歡的工作，又何來快樂的心態(tài)，就更不要奢談服務(wù)了。我第六個不安來自于人們疲憊的身心。

（本文完）