客戶要退單，導購怎么破？
2017-12-01 12:50 來源：http://www.elinglong.com/ 閱讀： 次
促銷活動是當下家居建材行業(yè)為回報老顧客、吸引新顧客經(jīng)常舉辦的活動，然而看似風光無限的促銷活動，還是給很多商家?guī)砹藛栴}和麻煩。促銷活動結(jié)束后，客戶把產(chǎn)品拿回家后，有些人卻要選擇退單。面對客戶執(zhí)意要退單的情況，導購怎么辦？
案例：銷售小金，說自己有一個挺大的單子面臨退單，自己有點不知所措。據(jù)小趙講，這位顧客來店面之后很痛快就定了單，前后大約只有一刻鐘。短時間內(nèi)就拿到了一個金額不小的單子，這可是可以讓導購們驕傲一陣子的。顧客購買后，這位顧客發(fā)來信息說要退單。小金用了很多努力，似乎也沒能改變顧客的決定。
一、對產(chǎn)品不認可的客戶
客戶在促銷時期購買商品，價格優(yōu)惠是最讓顧客動心的，但當客戶回到家后，他們原來的想法很可能會有很大的改變。裝修畢竟是一件大事情，除了價格因素以外，客戶還是會比較關注產(chǎn)品的風格、性能和環(huán)保等指標，而且家人的意見也相當重要！
解決策略：
對于這樣的客戶，門店導購人員不用過于著急，只要安撫住客戶的情緒，然后采取積極主動的方法向客戶介紹公司的產(chǎn)品特點和賣點，挖掘客戶的需求，還是有一定機會的。
促銷活動會吸引一批新的客戶群體，但導購仍需挖掘客戶真實需求，為客戶量身定制設計方案同樣是必要的。也不排除銷售人員可以憑借自己的專業(yè)能力逆轉(zhuǎn)客戶訂單，讓他小單換大單的可能，關鍵還在于銷售人員自己的心態(tài)和銷售能力。
二、被競爭對手誘導的客戶
促銷打折，往往是商家一擁而上！顧客雖然下來了單，但也不能保證不去別的店面閑逛，如果遇到厲害的銷售人員，他們很可能會跟客戶進行深度交流，然后用自己的產(chǎn)品和價格采用“攻心“戰(zhàn)術，改變客戶最初的想法。
解決策略：
在面對這些被競爭對手誘導的客戶時，我們首先需要了解客戶都看了哪幾個品牌，哪些產(chǎn)品，然后通過自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品進行對比從而向客戶證明自己的優(yōu)勢。
在這種情形下，我們還是占有一定的優(yōu)勢和主動權，競爭對手不可能短期內(nèi)給出客戶更大的讓利空間，更何況像定制家具這樣的產(chǎn)品需要專門的上門測量尺寸和設計，這樣留給客戶的時間就更加緊迫了，迫于時間和金錢的兩個壓力，客戶最終很可能會放棄對競爭對手產(chǎn)品的沖動偏愛，回歸理性。
所以，銷售人員在面對這種客戶時，拖延戰(zhàn)術也是一個好的策略！簡單來說，你可以在給客戶對比了我們的產(chǎn)品和對手的產(chǎn)品差異以后，鼓勵顧客再去比較一下產(chǎn)品，但是訂金暫時先不退，只有當他確定了選擇了競爭對手的產(chǎn)品以后，我們再退訂金也不遲，并且告知客戶這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優(yōu)惠機會。
三、對訂單細節(jié)不滿的客戶
促銷活動推出的產(chǎn)品往往會有公司的一些滯銷產(chǎn)品，或者整單產(chǎn)品中的主材產(chǎn)品，輔料產(chǎn)品通常門店都會和顧客再收取費用，這樣的做法很多客戶都不太愿意接受。
解決策略：
針對這種情況，銷售人員一定要想辦法方法放大促銷訂單的價值，你應該清清楚楚地給客戶計算一下每一件產(chǎn)品如果不做促銷活動，整單的價格加起來應該是多少錢，你參加了這個促銷活動優(yōu)惠了多少錢。
有比較優(yōu)秀的店員為了穩(wěn)住這單生意所作出的努力，他們甚至帶著客戶去五金市場上選擇一些垃圾品牌的輔料產(chǎn)品，這樣做的好處是希望客戶能明白輔料也是一分價格一分貨的道理，而且通過主材的對比自己已經(jīng)確實沒有讓利空間了，通常也能有效說服客戶最終堅持了原來的促銷單子。
四、對門店服務不滿的客戶
客戶跑到門店來要求退單，不是萬不得已或者極度憤慨，是沒有幾個客戶愿意這樣做的，畢竟參加促銷活動選購商品自己也花了時間付出了心血。如果門店的銷售人員或者服務人員對客戶的服務不佳，讓客戶有了一種低端客戶不被重視受冷落的感覺，客戶也會一時沖動跑到門店內(nèi)要求退單的。
解決策略：
促銷活動結(jié)束的當天，門店不應該過于沾沾自喜而忘了做客戶跟蹤，當天就應該給下單的客戶發(fā)一條表示感謝的短信，讓客戶感受到我們的誠意。
當客戶來到門店要求退貨后，銷售人員要拿出足夠的熱情，把這個單子當成一個新客戶的單子來認真了解客戶需求，從而為其量身定制方案，讓客戶感覺這個促銷活動很超值，自己占盡了便宜，雖然產(chǎn)品價格打折了但是門店的服務不打折。
不但門店服務銷售人員要跟客戶打交道，負責量房的師傅也要跟客戶打交道，確保整個銷售團隊的正確無誤。只要門店每個人都能做到讓客戶滿意，那么客戶最終購買也就是十拿九穩(wěn)的事了。
真正優(yōu)秀的門店銷售人員根本不怕客戶要求退單，我們要做的也絕不是要穩(wěn)住、拿下這些團購客戶，相反，客戶進門我們要想辦法改變他們的想法，讓他們放棄現(xiàn)在的促銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向高端產(chǎn)品，這才是我們真正要努力的方向。
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八大銷售死結(jié)，看看普通導購與優(yōu)秀導購的區(qū)
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