陳春花：服務(wù)的真諦是用心和創(chuàng)意帶給顧客超值的體驗(yàn)

導(dǎo)語(yǔ)

服務(wù)來(lái)自于對(duì)于每一個(gè)顧客的體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，來(lái)自于對(duì)于每一個(gè)顧客價(jià)值的理解，能夠站在顧客的角度來(lái)看待問(wèn)題，同時(shí)又超越顧客的想象，給顧客帶來(lái)驚喜，這樣的服務(wù)不是單純的承諾，而是創(chuàng)造性的承諾，是用心和創(chuàng)意帶給顧客超值的體驗(yàn)。

去南極是我最大的夢(mèng)想之一，2011年1月開(kāi)始了這段旅程，一路上很多的震撼，冰川、企鵝、鯨魚(yú)、變化無(wú)常的天氣、洶涌的波濤、燦爛的旭日與艷美的晚霞……很多很多，我還需要一些時(shí)間來(lái)仔細(xì)回味和感觸。但是在船上的一件小事，卻讓自己感動(dòng)不已，讓我真切感受到什么是服務(wù)的真諦。

 

同艙的團(tuán)友找不到自己的手機(jī)，我們翻遍了房間里的所有地方，還是無(wú)法找到，所以就和負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的服務(wù)生說(shuō)，手機(jī)不見(jiàn)了，請(qǐng)他留意，希望可以找到。和服務(wù)生說(shuō)好之后就到餐廳去吃飯。回房間的路上，團(tuán)友還說(shuō)：“你說(shuō)，我的手機(jī)會(huì)找到嗎？”，我還安慰她說(shuō)“應(yīng)該會(huì)找到”。當(dāng)打開(kāi)艙門(mén)的時(shí)候，真是一個(gè)大大的驚喜：一個(gè)白色的小企鵝，握著團(tuán)友的手機(jī)在等著我們回來(lái)，真是太驚奇了，那一霎那，我們都驚呼了起來(lái)，不僅僅是看到手機(jī)，是看到一個(gè)可愛(ài)的“小企鵝”。

 

服務(wù)生不僅找到手機(jī)，還用白毛巾折疊了一個(gè)企鵝，并讓企鵝握著手機(jī)，真的是太神奇了，那份帶給我們的驚喜簡(jiǎn)直無(wú)法用語(yǔ)言形容，這一刻，我開(kāi)始理解服務(wù)的真諦的是什么：就是用心創(chuàng)造出意外的驚喜。

 

派因和吉爾賽寫(xiě)說(shuō)的對(duì)：到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。

 

迪士尼樂(lè)園創(chuàng)造出獨(dú)特、豐富的體驗(yàn)項(xiàng)目，用心去描繪、激發(fā)每個(gè)人心里潛藏的夢(mèng)想。在迪士尼樂(lè)園，每一位員工都被稱(chēng)為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務(wù)就是利用這些道具“制造歡樂(lè)”，而管理階層的任務(wù)就是“分配角色”。新員工到迪士尼樂(lè)園上班的第一天，并不會(huì)被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂(lè)”。迪士尼樂(lè)園利用服務(wù)創(chuàng)造出了獨(dú)特價(jià)值：“制造夢(mèng)想，激發(fā)快樂(lè)”。

 

這一次的公主號(hào)郵輪尋找手機(jī)的際遇，也讓我感受這份“快樂(lè)呵呵喜悅”，感受到由員工所創(chuàng)造出來(lái)的服務(wù)所帶來(lái)的增值。很多時(shí)候，企業(yè)經(jīng)常幻想留住所有顧客，這是不現(xiàn)實(shí)的。但是如果像公主號(hào)郵輪這樣的服務(wù)，真的可以留住顧客，當(dāng)我離開(kāi)郵輪的時(shí)候，就告訴自己如果有機(jī)會(huì)選擇郵輪，我還會(huì)選擇公主號(hào)，因?yàn)檫@個(gè)小小的白毛巾企鵝。

 

服務(wù)來(lái)自于對(duì)于每一個(gè)顧客的體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，來(lái)自于對(duì)于每一個(gè)顧客價(jià)值的理解，能夠站在顧客的角度來(lái)看待問(wèn)題，同時(shí)又超越顧客的想象，給顧客帶來(lái)驚喜，這樣的服務(wù)不是單純的承諾，而是創(chuàng)造性的承諾，是用心和創(chuàng)意帶給顧客超值的體驗(yàn)。

 

企業(yè)必須真正以顧客為中心，重要的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是能讓企業(yè)員工釋放出創(chuàng)造力的服務(wù)，不要一味將資源用在所謂服務(wù)設(shè)計(jì)身上，多些關(guān)注能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上。所有的員工如果都在實(shí)施服務(wù)體驗(yàn)的行動(dòng)，置身于這樣的服務(wù)環(huán)境中的顧客一定會(huì)分享到非常多的意外驚喜，進(jìn)而認(rèn)同企業(yè)并成為忠誠(chéng)的顧客。這其中關(guān)鍵是每個(gè)員工能夠創(chuàng)造性的服務(wù)，使服務(wù)融入創(chuàng)意、喜悅和用心。

 

到南極是一個(gè)比較需要耐力的旅程，但是因?yàn)橐粋�(gè)手機(jī)失而復(fù)得，反而讓這個(gè)充滿(mǎn)驚喜的行程具有了溫馨的色彩。很多時(shí)候企業(yè)會(huì)認(rèn)為服務(wù)是一個(gè)比較難以衡量因素，也因?yàn)榇似髽I(yè)常常把服務(wù)確定為承諾的條款，這些并沒(méi)有什么錯(cuò)誤，服務(wù)本身就是承諾和行動(dòng)，但是一個(gè)真正帶來(lái)顧客忠誠(chéng)度的服務(wù)，卻必須是給予顧客意外的驚喜，并超越顧客的期望價(jià)值，這說(shuō)出來(lái)好像很難，但是如果員工愿意用心去做，又是非常容易做到的事情，最重要的還是員工的創(chuàng)意以及對(duì)于顧客導(dǎo)向的價(jià)值認(rèn)同，用心，一切創(chuàng)意皆有可能。（本文完）

 

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