大數據把傳統的個性化服務帶回來

亞馬遜是靠大數據成功的經典案例，從一家小創業公司僅僅二十多年就發展成商業巨無霸，顛覆了傳統零售業運作模式。以往要靠零售書商收集顧客消費信息，作為進貨的依據，反饋給出版商，成為印刷、制作、營銷，庫存管理等上游中游不可或缺的參考。一旦網上購書，這類有關消費者行為的信息量大大增加，開創了一個了解顧客的新時代。售書這門行當從書店零售進入了數據驅動的電子商務，亞馬遜不但能跟蹤顧客買了什么書，對哪類的書有興趣， 從他們如何在鏈接的網頁間瀏覽的紀錄，對促銷反應的跟蹤，亞馬遜編制出程序能預測消費者下一次要買什么書。這些顧客網上購書的消費行為，轉變成數據，就能制定出針對個別顧客的市場營銷。

　　大數據的應用改變了以往靠抽樣調查和問卷來衡量顧客滿意度的模式，通過網上購物，社交媒體的聊天，以及智能手機的定位功能，來增加互動性，預測和及時滿足顧客的需要，可以說大數據把傳統的個性化服務帶回來。在這方面，中小企業正好有先天優勢。

　　“不能量化，就無法管理”是上世紀管理大師戴明提出來的。這種數字化的管理文化作為決策的依據，在西方企業習以為常，只是規模和程度上有差異。然而在以“人治”為主的華人企業，數字文化還有待建立。一下子引進大數據之類前沿的操作，挑戰巨大。