大數(shù)據(jù)把傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)帶回來

亞馬遜是靠大數(shù)據(jù)成功的經(jīng)典案例，從一家小創(chuàng)業(yè)公司僅僅二十多年就發(fā)展成商業(yè)巨無霸，顛覆了傳統(tǒng)零售業(yè)運(yùn)作模式。以往要靠零售書商收集顧客消費(fèi)信息，作為進(jìn)貨的依據(jù)，反饋給出版商，成為印刷、制作、營銷，庫存管理等上游中游不可或缺的參考。一旦網(wǎng)上購書，這類有關(guān)消費(fèi)者行為的信息量大大增加，開創(chuàng)了一個(gè)了解顧客的新時(shí)代。售書這門行當(dāng)從書店零售進(jìn)入了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的電子商務(wù)，亞馬遜不但能跟蹤顧客買了什么書，對(duì)哪類的書有興趣， 從他們?nèi)绾卧阪溄拥木W(wǎng)頁間瀏覽的紀(jì)錄，對(duì)促銷反應(yīng)的跟蹤，亞馬遜編制出程序能預(yù)測(cè)消費(fèi)者下一次要買什么書。這些顧客網(wǎng)上購書的消費(fèi)行為，轉(zhuǎn)變成數(shù)據(jù)，就能制定出針對(duì)個(gè)別顧客的市場(chǎng)營銷。

　　大數(shù)據(jù)的應(yīng)用改變了以往靠抽樣調(diào)查和問卷來衡量顧客滿意度的模式，通過網(wǎng)上購物，社交媒體的聊天，以及智能手機(jī)的定位功能，來增加互動(dòng)性，預(yù)測(cè)和及時(shí)滿足顧客的需要，可以說大數(shù)據(jù)把傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)帶回來。在這方面，中小企業(yè)正好有先天優(yōu)勢(shì)。

　　“不能量化，就無法管理”是上世紀(jì)管理大師戴明提出來的。這種數(shù)字化的管理文化作為決策的依據(jù)，在西方企業(yè)習(xí)以為常，只是規(guī)模和程度上有差異。然而在以“人治”為主的華人企業(yè)，數(shù)字文化還有待建立。一下子引進(jìn)大數(shù)據(jù)之類前沿的操作，挑戰(zhàn)巨大。