希爾頓酒店集團優(yōu)秀管理經(jīng)驗的精髓

 

希爾頓酒店發(fā)展歷程

 

希爾頓酒店成立于1919年，至今已有近百年的歷史，從最初的一家酒店，發(fā)展至今已在世界范圍內(nèi)擁有4000多家連鎖酒店。雖然希爾頓酒店的股權(quán)所屬幾經(jīng)流轉(zhuǎn)，但是酒店的管理文化和管理精髓卻被延續(xù)下來。希爾頓酒店的服務(wù)水平、企業(yè)文化、管理模式有著密切的關(guān)系，其創(chuàng)始人所打造的企業(yè)文化精髓、酒店管理精髓是其能夠發(fā)展至今的關(guān)鍵。雖然是連鎖酒店，但在酒店定位方面卻有著自身特點，不同地區(qū)的酒店在服務(wù)體系、裝修風(fēng)格、管理特點等方面都存在著較大差異，針對不同地區(qū)的特點，建立相應(yīng)的服務(wù)體系，是希爾頓酒店成功經(jīng)驗中非常重要的一個方面。

1988年希爾頓酒店正式進(jìn)入我國。2008年希爾頓酒店集團贊助了北京奧運會，2006年希爾頓在三亞市建設(shè)了第一家中國希爾頓度假酒店。自希爾頓酒店進(jìn)入我國之后，在我國的酒店業(yè)務(wù)發(fā)展也十分迅速，但是這些酒店之間均有著一定的差異。事實上，從希爾頓酒店進(jìn)入我國后的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和酒店發(fā)展情況也可看出，中國希爾頓酒店在酒店建設(shè)、酒店服務(wù)、管理體系等方面均遵循了希爾頓酒店集團的核心思想，體現(xiàn)出針對不同地區(qū)的酒店適應(yīng)性，打造相適宜的酒店風(fēng)格。

同時，在全球范圍內(nèi)，通過希爾頓酒店集團總部的統(tǒng)一管理機制，對中國希爾頓酒店進(jìn)行相應(yīng)的管理。希爾頓酒店集團的成功管理經(jīng)驗，很大程度上也正在于此。地區(qū)適應(yīng)性與全球統(tǒng)一管理模式的相結(jié)合，實現(xiàn)了一種較好的平衡，在適應(yīng)地域市場環(huán)境的過程中，通過統(tǒng)一的管理模式來確保各個地區(qū)希爾頓酒店的服務(wù)質(zhì)量。在酒店運營方面，希爾頓酒店集團歷來有著一整套嚴(yán)格完善的財務(wù)管理制度，由集團總部進(jìn)行統(tǒng)一的財務(wù)監(jiān)督管理，確保酒店資源利用率的最大化、保障各地區(qū)酒店的盈利水平，這也是希爾頓酒店集團優(yōu)秀管理經(jīng)驗中的一個重要部分。

 

希爾頓酒店集團優(yōu)秀管理經(jīng)驗的精髓

 

（一）統(tǒng)一高效的管理團隊

從希爾頓酒店優(yōu)秀管理經(jīng)驗的精髓來看，之所以酒店集團總部能夠?qū)κ澜绶秶鷥?nèi)幾千家酒店進(jìn)行較好的統(tǒng)一管理，關(guān)鍵在于其擁有統(tǒng)一高效的管理團隊�？偛客ㄟ^派駐管理團隊的方式，協(xié)助和監(jiān)督酒店管理工作，派駐的管理團隊一般由總部統(tǒng)一安排，而總部有著專門的管理部門，負(fù)責(zé)相關(guān)人員的培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、管理等。每開一家新的酒店，總部都會事先派駐管理團隊來進(jìn)行統(tǒng)一管理，依照相關(guān)管理制度和流程，在適應(yīng)地域環(huán)境的基礎(chǔ)上，采取統(tǒng)一、高效的管理措施，在較短的時間內(nèi)打造出完整的酒店管理體系，并且還能夠?qū)⑵髽I(yè)文化植入各地的酒店中，這也是希爾頓酒店集團在統(tǒng)一管理方面能夠取得成功的一個重要原因。統(tǒng)一高效的管理團隊，為開展世界范圍內(nèi)的統(tǒng)一管理工作奠定了基礎(chǔ)。

希爾頓酒店在世界范圍內(nèi)的統(tǒng)一管理中，為了確保酒店管理工作的效率，還建立了完善的考核體系和責(zé)任制度，對相關(guān)管理團隊人員都有著明確的考核指標(biāo)要求�？偛繉�管理團隊的相關(guān)工作任務(wù)會設(shè)定適宜的目標(biāo)，以目標(biāo)達(dá)成率為考核標(biāo)準(zhǔn)，這也是提升酒店管理效率的一個重要措施。

建立統(tǒng)一高效的管理團隊，建立完善的相關(guān)管理制度和保障監(jiān)督制度，是希爾頓酒店集團能夠在世界范圍內(nèi)高效開展酒店管理活動的一個重要因素，值得其他酒店借鑒。

 

（二）嚴(yán)格的財務(wù)預(yù)算編制制度

希爾頓酒店集團自成立之初，便有著編制財務(wù)預(yù)算的制度，在希爾頓酒店的長期發(fā)展中，這一管理經(jīng)驗精髓被延續(xù)下來，成為保障酒店良好運營發(fā)展的一個重要基礎(chǔ)。對酒店業(yè)而言，成本控制是非常重要的一個方面，很多酒店之所以出現(xiàn)虧損，其中一個重要因素就是成本控制不力，缺乏嚴(yán)格的財務(wù)控制措施，同時在酒店資源利用方面也存在著一定不足。希爾頓酒店集團創(chuàng)始人在創(chuàng)立希爾頓酒店之初，也看到了這一點，因而其對于酒店的財務(wù)管理制度進(jìn)行了優(yōu)化。

當(dāng)前，希爾頓酒店集團依然沿用了這一財務(wù)預(yù)算編制制度，對所有的成本支出都會進(jìn)行嚴(yán)格的財務(wù)預(yù)算，根據(jù)財務(wù)預(yù)算來控制相應(yīng)的財務(wù)支出，每一家連鎖酒店在運營過程中，都應(yīng)把預(yù)算和實際支出之間的差值控制在最小范圍內(nèi)為重要的經(jīng)營目標(biāo)。正是由于希爾頓酒店集團在運營過程中秉承這一嚴(yán)格的財務(wù)預(yù)算制度，使得其在經(jīng)營過程中能夠獲得較好的盈利。

在財務(wù)預(yù)算編制制度方面，為了實現(xiàn)財務(wù)預(yù)算編制制度效果的最大化，希爾頓酒店集團會根據(jù)不同地區(qū)酒店的實際經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營狀況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，并且還建立了統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。希爾頓酒店集團的各個連鎖酒店都會定期將財務(wù)預(yù)算編制情況和實際支出情況匯報至希爾頓酒店集團總部，總部相關(guān)財務(wù)部門對全世界范圍內(nèi)的連鎖酒店財務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督審核。

如果在這一過程中，發(fā)現(xiàn)某一連鎖酒店存在嚴(yán)重的財務(wù)超支情況，則會立即啟動調(diào)查機制，排除調(diào)查團隊進(jìn)行實地調(diào)查，并及時進(jìn)行整改。通過這種嚴(yán)格的財務(wù)預(yù)算編制制度，以及相應(yīng)的統(tǒng)一化財務(wù)監(jiān)管體系，保障了希爾頓酒店集團的財務(wù)盈利，也在很大程度上控制了財務(wù)風(fēng)險。

 

（三）集中采購管理模式

為了有效控制成本，希爾頓酒店集團在采購方面建立了集中采購模式。一般來說，這種集中采購工作由地區(qū)總部承擔(dān)。采購成本是酒店成本支出的一個主要方面，因而控制采購成本也就成為提高酒店盈利水平的關(guān)鍵。為了降低采購成本，希爾頓酒店集團建立了集中式采購管理模式，通過大批量采購，直接從制造商進(jìn)貨，并獲得一定的議價權(quán)，這是希爾頓酒店集團能夠有效降低采購成本的關(guān)鍵。

目前，希爾頓酒店集團大部分的物品采購均是通過這種集中式采購管理模式進(jìn)行的，甚至連火柴都是由總部統(tǒng)一采購。這種集中式采購管理模式能夠有效防范采購舞弊問題。各地連鎖酒店所需要的物品定期進(jìn)行報備，交由總部審批，總部采購部門進(jìn)行統(tǒng)一管理，跳過了中間管理環(huán)節(jié)，基本杜絕了中間環(huán)節(jié)的采購舞弊問題。

通過集中采購與供應(yīng)商交涉，提高物品質(zhì)量、進(jìn)行相應(yīng)的物品定制，也是集中采購模式的一個重要優(yōu)勢。希爾頓酒店長期以來就以較高的酒店服務(wù)水平著稱于世，其中物品供應(yīng)是酒店服務(wù)體系中非常重要的一個方面。集中采購模式不但有效控制了采購成本，防范采購舞弊問題，還能獲得更加優(yōu)質(zhì)和更加個性化的酒店用品。

集中采購模式對希爾頓酒店集團這種大型連鎖酒店企業(yè)是較為適用的，對其他酒店而言，在借鑒其經(jīng)驗的過程中，需要從采購模式方面進(jìn)行一定改良和優(yōu)化，如采用更有特點的集中采購模式。但是在集中采購管理模式精髓方面，應(yīng)正確把握集中采購管理模式的核心目標(biāo)、核心管理環(huán)節(jié)。同時，還應(yīng)根據(jù)酒店的實際情況，進(jìn)行相應(yīng)的管理流程優(yōu)化，提高采購工作效率。

 

（四）完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系

希爾頓酒店集團有著較為完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系，通過這種完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系，提高相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能，這也是希爾頓酒店能夠保持較高服務(wù)水平的一個關(guān)鍵。

希爾頓酒店創(chuàng)始人在創(chuàng)立希爾頓酒店之初，就十分注重酒店服務(wù)，要求相關(guān)服務(wù)人員為顧客提供熱情、適宜的服務(wù)，有著較好的服務(wù)態(tài)度，并且將這一要素融入了企業(yè)文化之中。

例如，在希爾頓酒店企業(yè)文化中，十分重要的一條就是“今天你對顧客微笑了嗎？”這種簡單的服務(wù)態(tài)度，事實上就是酒店服務(wù)中一個非常重要的部分，只有端正服務(wù)態(tài)度，才能夠為顧客提供較好的服務(wù)。希爾頓酒店集團總部建立了統(tǒng)一的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系，新來的酒店服務(wù)人員會參加統(tǒng)一的培訓(xùn)活動，培訓(xùn)考核合格后才能上崗。同時，希爾頓酒店集團還會定期進(jìn)行服務(wù)檢查，將培訓(xùn)活動同績效考核相掛鉤，促使服務(wù)人員更加積極主動接受培訓(xùn)。

通過這種完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系，希爾頓酒店集團各個地區(qū)的連鎖酒店基本上保持了較高的服務(wù)水平。同時，也會將相關(guān)的服務(wù)培訓(xùn)納入到酒店管理活動中，形成制度化、規(guī)范化的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系。在培訓(xùn)過程中，主要側(cè)重于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)意識、服務(wù)知識方面的培訓(xùn)。酒店服務(wù)人員只有在培訓(xùn)考核合格后，才能繼續(xù)上崗，否則將會受到相應(yīng)處罰�？梢�，酒店要提升酒店服務(wù)水平，建立完善的服務(wù)人員培訓(xùn)體系是非常重要的。為確保培訓(xùn)質(zhì)量，這種服務(wù)培訓(xùn)活動應(yīng)由總部承擔(dān)，進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，以提升服務(wù)人員服務(wù)意識，促使服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，掌握較好的服務(wù)技巧為核心目標(biāo)，有效提升酒店服務(wù)水平。

 

希爾頓酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理體系，其優(yōu)秀的管理經(jīng)驗值得借鑒。從希爾頓酒店的發(fā)展歷程中可看出，其優(yōu)秀管理經(jīng)驗的精髓主要在于統(tǒng)一高效的管理團隊、嚴(yán)格的財務(wù)預(yù)算編制制度、集中式采購管理模式、完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系等。其他酒店可借鑒希爾頓酒店優(yōu)秀的管理經(jīng)驗，這對促進(jìn)酒店提升管理水平、實現(xiàn)又好又快發(fā)展，有著十分重要的作用。