打造“企業(yè)-員工-客戶”價值鏈

　現(xiàn)在，越來越多的中國企業(yè)家也認(rèn)識到了這一點(diǎn)。《世界經(jīng)理人》的另一項(xiàng)調(diào)查顯示：相比客戶權(quán)益，員工權(quán)益越來越受到中國老板們的重視。那么，怎樣才能平衡員工利益和客戶利益呢？正略鈞策建議，通過打造“企業(yè)-員工-客戶”價值鏈，實(shí)現(xiàn)員工利益和客戶利益的和諧統(tǒng)一。

　　首先，為員工打造完善的個人發(fā)展平臺，并建立學(xué)習(xí)型的組織。在這樣的組織里，利于形成團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力，提升員工的個人能力。員工在個人獲得發(fā)展的同時，也有足夠的能力推動客戶價值不斷提升。

　　其次，重視使命、遠(yuǎn)景、價值觀的教育。當(dāng)企業(yè)與員工結(jié)成了命運(yùn)共同體，員工也就有可能會把為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)做是自己的事業(yè)。推崇員工第一的企業(yè)，更容易形成員工的共贏心態(tài)，這種共贏的心態(tài)使得員工在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時，能夠目光長遠(yuǎn)，虛心踏實(shí)，精益求精，便于構(gòu)建起企業(yè)和客戶的命運(yùn)共同體。

　　哈佛商學(xué)院教授詹姆斯•赫斯克特提出的服務(wù)利潤鏈告訴我們，企業(yè)利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。也就是說，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比的關(guān)系，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度。