打造“企業-員工-客戶”價值鏈

　現在，越來越多的中國企業家也認識到了這一點。《世界經理人》的另一項調查顯示：相比客戶權益，員工權益越來越受到中國老板們的重視。那么，怎樣才能平衡員工利益和客戶利益呢？正略鈞策建議，通過打造“企業-員工-客戶”價值鏈，實現員工利益和客戶利益的和諧統一。

　　首先，為員工打造完善的個人發展平臺，并建立學習型的組織。在這樣的組織里，利于形成團隊的學習能力，提升員工的個人能力。員工在個人獲得發展的同時，也有足夠的能力推動客戶價值不斷提升。

　　其次，重視使命、遠景、價值觀的教育。當企業與員工結成了命運共同體，員工也就有可能會把為客戶提供高質量的產品和服務當做是自己的事業。推崇員工第一的企業，更容易形成員工的共贏心態，這種共贏的心態使得員工在為客戶提供產品和服務時，能夠目光長遠，虛心踏實，精益求精，便于構建起企業和客戶的命運共同體。

　　哈佛商學院教授詹姆斯•赫斯克特提出的服務利潤鏈告訴我們，企業利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值決定了客戶滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。也就是說，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比的關系，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度。