似乎人人都知道定義問(wèn)題是調(diào)查的第一步，而這一步如何完成卻因人而異。一些調(diào)查組寫出冗長(zhǎng)的問(wèn)題描述，然后花30分鐘來(lái)討論措辭。一些調(diào)查組指出一個(gè)事件中的多個(gè)問(wèn)題。調(diào)查引導(dǎo)者應(yīng)記住，不同的人看待問(wèn)題是不同的。當(dāng)一個(gè)人陳述他對(duì)問(wèn)題的看法時(shí)，其他人隨時(shí)可能表示異議，提出一個(gè)不同的問(wèn)題。“問(wèn)題”這個(gè)詞的使用本身就有待商榷，因?yàn)槿藗儗?duì)心目中的“壞事”才會(huì)使用這個(gè)詞。

    要準(zhǔn)確定義一個(gè)故障，應(yīng)回答四個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：?jiǎn)栴}是什么？什么時(shí)候發(fā)生的？在哪里發(fā)生的？這個(gè)問(wèn)題如何影響了總體目標(biāo)？不必寫出冗長(zhǎng)的問(wèn)題描述，只需用大綱格式回答這四個(gè)問(wèn)題就可以了。不要用完整的句子寫出答案，而要用短語(yǔ)。

     “這個(gè)問(wèn)題如何影響了總體目標(biāo)？”著眼于事件的嚴(yán)重程度。第一個(gè)問(wèn)題“問(wèn)題是什么？”則是個(gè)人的觀點(diǎn)。組織總是把問(wèn)題看作是從理想狀態(tài)的偏離。例如，生產(chǎn)性企業(yè)的總體目標(biāo)（理想狀態(tài)）往往是無(wú)安全事故、無(wú)環(huán)境問(wèn)題、無(wú)客戶問(wèn)題、無(wú)生產(chǎn)問(wèn)題、無(wú)多余材料或勞動(dòng)力支出。

    受到負(fù)面影響的目標(biāo)為問(wèn)題分析提供了出發(fā)點(diǎn)。第二步分析不是從人們認(rèn)為是“問(wèn)題”的地方開始的，而是從問(wèn)題對(duì)整體目標(biāo)的影響開始的。人們看待問(wèn)題的觀點(diǎn)不同，而用問(wèn)題如何影響目標(biāo)來(lái)定義“問(wèn)題”就提供了一個(gè)一致的出發(fā)點(diǎn)。因此，要從問(wèn)題對(duì)整體目標(biāo)的影響來(lái)定義你調(diào)查的下一個(gè)問(wèn)題。