銀行大堂經理主動服務營銷實戰內訓
2014-04-06 13:56 來源：http://www.elinglong.com/ 閱讀： 次
營業廳大堂經理是營業廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂的重要執行人。一個優秀的大堂經理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；一個表現不佳的大堂經理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經理的職業素質至關重要。
但我們發現大堂經理在營業廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點——缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力；
2、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大---缺乏客戶分流技巧；
3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決——缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧；
4、總在營業廳現場巡視，但發現不了什么問題——缺乏現場管理的知識、技能；
5、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，大堂經理不知如何協調——缺乏客戶服務的技巧及突發事件應變能力。
……
【培訓對象】：銀行大堂經理
【課程目標】：
1 、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析；
2 、培養大堂經理掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務；
3 、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務理念，建立正面而積極的服務態度。力爭從基礎員工素質層面全面提升銀行的美譽度及市場形象；
4、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關系技巧，具備維護客戶關系技能；
5、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
【培訓形式】：講授、互動、案例分析、分組討論、實戰演練。
【課程時間】：2天（12小時）
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……
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3 、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務理念，建立正面而積極的服務態度。力爭從基礎員工素質層面全面提升銀行的美譽度及市場形象；
4、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關系技巧，具備維護客戶關系技能；
5、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
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